Чтобы добиться повиновения, роботам придется научиться вежливости
Готовить вместе – не только техническая процедура, но и форма социального взаимодействия. Если ваш напарник по кухне – робот, это тем более так, сообщает IEEE Spectrum. Машина, которая всегда права, дает объективные и безаппеляционные советы, не очень-то способна вызвать симпатию у своегоколлеги-человека. Если же роботы изменят свою риторику, людям будет значительно легче и приятнее работать под их руководством, утверждает социальный психолог Сара Кислер (Sara Kiesler) и ее коллеги из Университета Карнеги-Меллон.
Кристен Торри (Kristen Torrey), бывшая студентка Кислер, наблюдала за тем, как опытные кулинары дают советы новичкам-добровольцам. Например, «распологающие к себе люди стремятся выражаться неопределенно, когда предлагают помочь». То есть, они скажут не «делай X!», а скорее «не попробовать ли вам X?». Они смягчают настойчивость своих рекомендаций: «ну, так что, вы не попробуете X?».
Потом Торри сняла серию небольших фильмов, где эксперты – роботы и люди-повара – давали кулинарные советы актерам-добровольцам, которые якобы учились печь. Ученая попросили зрителей-добровольцев посмотреть эти видео и оценить привлекательность, компетентность и властность экспертов. Обнаружилось, что «смягчающие» высказывание словесные уловки представляли экспертов в более выгодном свете – более компетентными, менее властными и более обаятельными. Относительно роботов этот эффект был еще более разительным – то есть, люди испытывают по поводу роботов меньше страха, если те используют «дипломатические» формы человеческого языка, а не четкие команды.
Кислер представила результаты исследования на международной конференции по взаимодействию людей и роботов в Токио.
«Это очень важный вывод. Специалисты по робототехнике, которые в основном имеют техническое образование, уделяют вопросам коммуникации недостаточно внимания», - утверждает Керстин Даутенхан (Kerstin Dautenhahn), специалист по информатике из Хертфорширского университета (Великобритания). Даутенхан работает с экспериментальными роботами-компаньонами, которые помогают пожилым людям в их повседневных делах. «Инженеры обычно не задаются вопросом: “что мы можем сделать, чтобы старики хотели обратиться к роботам за помощью?”», говорит она.
Одна из причин, почему добровольцы принимали советы от роботов, заключается в том, что они не так волновались по поводу того, что подчиняются приказу и вообще принимают помощь от машины. Но это не означает, что люди не способны выстроить с роботами нормальные отношения. Другой студент Кислер, Мин Чун Ли (Min Kyung Lee), изучает робота-«официанта» Snackbot. Этот робот высотой в полтора метра разъезжает по офису с подносом, разговаривает с сотрудниками и предлагает им конфеты и шоколадки.
Ли пыталась выяснить, какие факторы позволяют роботу установить доверительные отношения с людьми. Как и в обычной жизни, помогает разнообразие. С половиной сотрудников Snackbot «вспоминал» о предыдущих встречах, выстраивая общую «историю отношений». Три четверти респондентов сообщили, что им нравится такая псевдо-коммуникация. Ли считает это самым интересным из полученных ей результатов, так как другие исследования показали, что большинству людей наскучивает, когда роботы повторяют одно и то же.
В общем, коучам, диетологам и разработчикам роботов-советчиков есть о чем подумать. Для начала, таким роботам нужно научиться хорошо слушать. Система распознавания голосов у Snackbot сначала работала так отвратительно, что инженерам пришлось подключить его к удаленному оператору-человеку, который вручную выбирал нужные ответы из списка. Но сейчас системы искусственного интеллекта стали достаточно хороши, чтобы роботы стали более самостоятельными в общении с людьми. Им придется учиться у нас психологическим приемам – как выстраивать отношения, как быть вежливыми… Следующим шагом, утверждает Кислер, должна стать персонализация: роботы должен общаться с каждым человеком по-своему – подобно интерну, который по разному ведет себя с жизнерадостным научным руководителем и с мрачным боссом.
Однако людям тоже предстоит научиться более трезво относиться к способностям роботов. «Люди уверены: когда робот говорит, он думает – меня это всегда поражало», - говорит Кислер.
Артём Космарский nauka21vek.ru